课程优势

中日名师
落地实战
情景教学
权威证书
推荐就业


课程大纲
一、服务效能管理咨询之智胜——洞悉管理咨询师的前世今生
●管理咨询师的前世今生
1、 管理咨询师靠什么赚钱？
2、 管理咨询师需要哪些技能？
3、 涉足管理咨询市场的困难与挑战？
4、 管理咨询师比培训师有哪些更多机遇？
管理工具《SWOT分析的应用》

●管理咨询师角色认知与生存之道
1、 管理咨询师如何把握自己的咨询顾问角色
2、 管理咨询师如何赢得客户公司员工的信任
3、 管理咨询师如何应对客户的不确定的需求
4、 管理咨询师如何塑造自己的专家顾问身份
5、 管理咨询师如何训练自己的咨询技能
管理咨询案例《一场咨询师内部争执引发的思考》

●管理咨询师市场拓展与项目启动
1、 如何进行初步的洽谈沟通
2、 如何在谈判前有效收集素材
3、 如何进行模块的建议书撰写
4、 如何有效组织协调项目启动会
5、 如何展示项目价值与自我价值
6、 如何锁定自己的对接人
管理咨询案例《以“貌”取人还是以“岗”待人》

●管理咨询师的成果输出与项目管控
1、 如何撰写（word、PPT）项目报告
2、 如何撰写客户公司的企业操作手册
3、 如何应对客户修改报告的要求
4、 如何联合中层打动高层管理者
5、 如何体现项目管理过程三重价值
6、 如何警觉地发现断单的风险
管理咨询案例《关系规模与价值输出的博弈》

二、服务效能管理咨询师知根——服务效能心法扩充与指导
●服务效能咨询师的心态与技能定位
1、 服务效能管理咨询师角色、职能及具备的三种能力；
2、 服务效能咨询师应具备的举止行为；
3、 服务效能管理咨询师的全方位视角和战略思维；

●好的服务是设计出来的
1、服务是满足顾客的需求
2、“功能”与“服务”的区分
3、服务成本的计算
4、商品=店面+商品+服务

●服务设计的四层思维
1、服务文化与服务效能
2、服务系统与服务效能
3、服务流程与服务结构
4、服务细节与客户体验
实地场景参观案例研讨

三、服务效能咨询师文化——国际视野通达智慧灵活应用
●日式服务效能教学指导技法
1、 OJT思考方法；
2、 日式服务礼仪教学指导六步骤；
3、 五项关键服务礼仪的指导和要点解析；
实际演练《Role-playing法+pair现场教学法》

●服务理念与服务意识落地指导
1、 日本至上理遇的服务接待；
2、 日式服务中CS的理解和员工积极服务意识引导；
3、 客户心理与期待的引导落地；
4、 客户服务中同理心的应用与辅导；
5、 优质服务5力模型应用与落地；
6、 态度类培训教学执行与验收；

●至高无上的服务接待流程的关键节点示范、指导与落地
1、“至上礼遇”体验的服务流程分析
2、探讨：拆解服务接待过程中的关键节点
3、示范：日式高级服务礼仪中5项关键“产生客户信任”的服务礼仪行为演绎
4、标准：各个岗位服务效能礼仪十分标准
5、指导：面对客户不同需求，如何调整标准要求；
实际演练《如何运用六步骤指导练习》

四、服务效能咨询师能变——服务效能与企业结合形成文化驱动
●专业服务中的沟通与权变
测试互动《周哈里窗测评及解析》
1、 服务咨询过程中的倾听与应对
2、 服务现场的待客用语交流
3、 高情商表达艺术管理客户
4、 服务过程中恰当声音的炼成
实践演练《沟通技能辅导与练习》

●电话中的服务与沟通
1、 客服电话接听的三种类型
2、 如何专业的接听客服电话
3、 接听电话、电话转接、电话笔录、电话留言
4、 电话服务技能练习与辅导练习

●因人而异的客户沟通技巧
测试互动：人际风格测试及客户行为心理解读
1、理解人与人是不同的
2、了解自己的行为与心理，自我管理
3、了解不同的客户心理和需求，提升客户体验

●客户服务中的通变之法
1、 客户投诉的心理拆解
2、 客户投诉的处理流程与话术
3、 一句话改变客户关系的经典演绎
服务投诉剧本设计与现场点评方法

五、服务效能咨询师赋能——服务效能如何在企业中落地发展
●服务评价
1、服务目标反映商家的经营态度
2、服务效能评价指标
3、中日服务印象管理差异与实践；

●服务培训
1、态度类服务效能教学的四类设计方法；
2、五星接待流程设计与教学技术；
3、服务场景教学剧本编写；
4、案例类现场教学实施技巧；

●服务落地
1、项目前期调研的方法
2、项目制的服务培训方案设计
3、提案报告的撰写方法
4、执行后固化培训效果的方法

●行业案例：五星接待七步流程教学法在行业中的应用
1、酒店业案例
2、银行业案例
3、政府前台接待案例
4、商场导购接待案例

六、《服务效能咨询师必备咨询工具包》全套赠送
1、 项目咨询调研工具表
2、 中高层管理者调研访谈问卷
3、 企业内部优劣速写表
4、 企业内部资源分析表
5、 使命愿景价值观模板
6、 行业分析速写表
7、 SWOT分析表 - 举
8、 PESTEL分析重点图
9、 公司业务流程优化(表格工具）
10、 BSC常用的指标
11、 战略核心能力界定表
12、《服务咨询服务标准前期诊断表》
13、《服务咨询提案报告模板》
14、《人际风格测评表》及解读指引
15、《服务沟通的基本话术》
16、《服务礼仪》教学视频

关于我们
●12年专注师资认证
●45位国内国际导师
●20座城市开班
●3万+学员的共同选择